Bertile Burel : Développer l’éthique relationnelle, une culture d’entreprise

Bertile Burel : Pour moi, il n’y a pas de contradiction entre de bons résultats et un développement à la fois raisonné et raisonnable. Quand on aime ce qu’on fait, on le fait bien. James et moi sommes rentrés dans notre métier par passion des expériences et des loisirs originaux de qualité. Nous proposons à nos clients de vivre de telles expériences. Cette approche a permis à Wondebox de se développer rapidement ce qui nous a conduit à embaucher toute une équipe de collaborateurs. Eux aussi sont passionnés par leur métier dont la finalité est de mettre le loisir à la portée de tous. Notre développement se veut « raisonné » c’est-à-dire que nous progressons en consolidant toujours nos fondamentaux ; en premier lieu, la satisfaction de nos clients, bien entendu. Nous restons attentifs à ne pas confondre vitesse et précipitation, afin de ne pas mettre en péril cette belle aventure collective que nous vivons au sein de Wonderbox depuis quelques années maintenant. 

Bertile Burel : Absolument, mais on ne fait bien que ce que l’on aime bien. Bref, le goût de ce métier contribue à créer une ambiance particulière qui, au final, permet d’améliorer sans cesse la qualité de nos services et de satisfaire au mieux nos clients. Ce n’est pas une posture marketing, c’est simplement la conséquence du fait que nos collaborateurs aiment ce qu’ils font. Je pense que c’est en cela que Wonderbox est parvenu à se différencier de la posture « transactionnelle » de certaines entreprises. Notre intérêt pour les loisirs et la découverte nous permet d’apprendre et d’améliorer continuellement la qualité de nos prestations. C’est ce qui nous a permis de tisser des relations durables avec nos clients.

Bertile Burel : Je préfère infiniment embaucher un jeune qui n’a pas de compétences, mais le désir d’apprendre, que quelqu’un de très diplômé n’étant pas spécialement intéressé par l’entreprise et ce que l’on y fait. En procédant de la sorte, on peut espérer recruter des collaborateurs qui s’épanouiront personnellement dans l’entreprise, attacheront un sens à leur métier et feront preuve de conscience professionnelle.
 
La première valeur de Wonderbox est l’excellence, ou plutôt la recherche d’excellence. Cela n’a rien d’anodin, car cette valeur fonde le mode de fonctionnement de nos équipes. Wonderbox a bientôt 9 ans. Nous avons eu pendant ce laps de temps pas moins de 7 chartes graphiques différentes. Nous nous efforçons de ne jamais considérer le changement comme un problème, de façon à ce que nos collaborateurs soient conscients qu’ils peuvent être les acteurs d’une innovation à tout moment, y compris sur des points aussi cruciaux que notre identité visuelle.

Bertile Burel : C’est effectivement le cas. Et cela passe par la responsabilisation de chacun. Tout salarié doit pouvoir s’exprimer. Lorsqu’ils se sentent écoutés, les collaborateurs s’impliquent et ne se cantonnent pas à une définition restrictive de leur fonction, ils s’approprient les objectifs de l’entreprise. L’écoute est le meilleur moyen de garder toujours éloigné le spectre de l’entreprise kafkaïenne et bureaucratique. La seule exigence que nous avons en retour vis-à-vis de nos collaborateurs est le respect des valeurs qui nous sont chères : l’excellence, on en a parlé, mais aussi l’initiative et l’intégrité.

Bertile Burel : Le respect équivaut au « sens de l’autre », à prendre en considération son existence et sa situation. Il est indispensable même au sein d’une entreprise. Une entreprise a bien sûr vocation à gagner de l’argent, mais cet objectif ne doit pas dicter la nature des relations humaines qui la font vivre. Sans respect, on ne peut susciter l’engagement, entraîner dans son sillage une communauté d’individus et gagner leur confiance. Cette confiance est une récompense bien plus belle que l’argent. Ce dont je suis la plus fière aujourd’hui, c’est la force de cette communauté, de ce réseau de 15 000 prestataires qui travaillent avec nous. Par temps de crise, cette proximité est nécessaire. Quand nous avons lancé Wonderbox il y a 8 ans James et moi, nous avons connu les difficultés de la création d’entreprise, et nous avons été soutenus. Aujourd’hui, tout est plus difficile et Wonderbox soutient à son tour des entrepreneurs au travers de son réseau de partenaires. Nous leur proposons par exemple d’honorer nos factures très rapidement en les payant tous les 15 du mois.

Bertile Burel : Sur ce point, nous travaillons notamment avec Gîtes de France qui est l’institution de référence pour la notation des chambres d’hôte. Nous prenons également conseil auprès de 5 Mondes qui est le label de référence pour les spas. Nous nous appuyons donc sur des personnes qui ont des compétences et une connaissance pointues de ces prestations, mais aussi sur nos propres employés à travers notre programme Testeurs de Rêves. Chacun de nos employés bénéficie de 500 euros de budget annuel pour aller tester diverses prestations. Certains testeurs sont également choisis parmi nos consommateurs. En échange de leur séjour, tous acceptent de nous fournir un retour d’expérience qui nous permet d’évaluer la qualité d’un partenaire.

Bertile Burel : Avoir un contact direct avec tous nos clients est extrêmement important pour nous. Wonderbox est une entreprise dont la distribution est intermédiée, c'est-à-dire que les prestations qu’elle vend sont réalisées par d’autres entreprises. Dans ce contexte, il est indispensable de pouvoir prendre directement connaissance de la satisfaction de nos clients, et de faire en sorte que leurs remarques aient une incidence auprès de ceux qui conçoivent nos coffrets-cadeaux. Au rez-de-chaussée de notre bâtiment se trouve donc le service client, et un étage plus haut, les chefs de produits gèrent les relations avec nos partenaires de façon très individualisées. Les deux départements ont des réunions hebdomadaires qui leur permettent d’échanger. L’information circule plus vite ainsi et nous permet de réagir rapidement lorsque cela est nécessaire. Ce mode de fonctionnement permet un suivi efficace, au plus près des clients.
 
Le suivi des clients et des partenaires représente 50 % de nos effectifs. C’est là une des composantes les plus importantes de notre organisation. Lorsque nous avons créé Wonderbox, j’ai signé moi-même les premiers partenariats avec nos prestataires. Nous voulons offrir aux clients des moments d’exception tels que nous aimons les vivre nous-mêmes. En maintenant un contact direct et permanent avec les clients, nous restons fidèles à cette philosophie de terrain, qui nous anime depuis nos débuts.

* Françoise Gri Plaidoyer pour un emploi responsable, Stock, juin 2010