iPhone est tombé dans l’eau, tombé par terre et écran fissuré, le bouton central ne fonctionne plus ou il ne s’allume plus. Difficile de savoir ce qui est pris en charge par la garantie ou qui peut être réparé dans un magasin Apple. Pour le groupe, comme tous les producteurs d’appareils électroniques, la politique de service après-vente est un enjeu majeur. Selon les décisions prises des conséquences sont à attendre sur la réputation de la marque ou sur les marges. Le mieux étant de rester assez discret sur cet aspect pour bénéficier d’une plus grande marge de manœuvre dans les boutiques. Une discrétion qu’Apple réussissait plutôt bien à cultiver jusqu’à ce que Business Insider publie un document interne.
« Intitulé Visual Mechanical Inspection Guide (ou "Guide d'inspection mécanique visuelle"), ce document couvre les iPhone 6, 6 Plus, 6s, 6s Plus, 7 et 7 Plus. Il définit de manière précise quels sont les points les employés du Genius Bar doivent vérifier et comment ils doivent classer les smartphones en fonction de leur état général » explique le site Les Numériques qui relaye l’information. En fait, et on s’en doutait, dans les boutiques les employés appliquent une règle très précise qui s’appuie sur des vérifications minutieuses « Un iPhone très abimé ou équipé de batteries non officielles ne sera par exemple pas pris en charge par les services d'Apple. Un terminal dont le connecteur Lightning serait endommagé, dont l'écran LCD serait cassé ou qui présenterait des traces de corrosion pourra, lui, être accepté en réparation, mais la garantie ne pourra s'appliquer. Une petite fissure isolée sur l'écran, un mauvais alignement de la mousse entourant la caméra Facetime ou un défaut visible au niveau des pixels donneront, eux, droit à une réparation standard sous garantie » lit-on plus loin.
Loin d’être arbitraires, ces vérifications s’appuient sur des indicateurs qui sont vérifiés par les employés. Un détail important qui permet à l’employeur et au consommateur de s’assurer de la bonne foi de leur interlocuteur.
« Intitulé Visual Mechanical Inspection Guide (ou "Guide d'inspection mécanique visuelle"), ce document couvre les iPhone 6, 6 Plus, 6s, 6s Plus, 7 et 7 Plus. Il définit de manière précise quels sont les points les employés du Genius Bar doivent vérifier et comment ils doivent classer les smartphones en fonction de leur état général » explique le site Les Numériques qui relaye l’information. En fait, et on s’en doutait, dans les boutiques les employés appliquent une règle très précise qui s’appuie sur des vérifications minutieuses « Un iPhone très abimé ou équipé de batteries non officielles ne sera par exemple pas pris en charge par les services d'Apple. Un terminal dont le connecteur Lightning serait endommagé, dont l'écran LCD serait cassé ou qui présenterait des traces de corrosion pourra, lui, être accepté en réparation, mais la garantie ne pourra s'appliquer. Une petite fissure isolée sur l'écran, un mauvais alignement de la mousse entourant la caméra Facetime ou un défaut visible au niveau des pixels donneront, eux, droit à une réparation standard sous garantie » lit-on plus loin.
Loin d’être arbitraires, ces vérifications s’appuient sur des indicateurs qui sont vérifiés par les employés. Un détail important qui permet à l’employeur et au consommateur de s’assurer de la bonne foi de leur interlocuteur.