Sans confiance, les rapports sont biaisés. La regagner serait ainsi le défi numéro un des entreprises. « L’actualité fourmille d’exemples de situations dans lesquelles l’ingrédient de la confiance, ou son absence, en font un facteur clé : crises économiques et financières (défiance envers les institutions financières, les finances publiques, les perspectives d’avenir,…), crises politiques, défiance généralisée envers les autorités de régulation,… » écrit le magazine Capital , dans un article sponsorisé par PwC.
La démonstration est implacable. Les techniques marketing, managériales ou stratégiques les plus pointues ne peuvent permettre le moindre résultat si règne un climat de méfiance. Entre les consommateurs et les entreprises, entre les collaborateurs ou entre les dirigeants et la société. « Ce qui représente un élément de confiance pour vous ne l’est pas forcément pour votre client. Intéressez-vous à ses besoins, à ses enjeux spécifiques, ce qui lui démontrera votre intérêt pour sa situation et renforcera la confiance réciproque. Vis-à-vis des besoins manifestés par votre client, privilégiez le « sur-mesure » en termes de solutions et évitez de lui apporter des réponses « standard » » conseille par exemple l’article.
Pas de RSE sans confiance non plus
Dans le domaine particulier de la RSE, la confiance est absolument cruciale. En effet, comment convaincre de la mise en application de principes responsables si personne ne croit ce qui est dit ? Plutôt que de déplorer une culture de la méfiance et l’hostilité de principe d’une partie de l’opinion publique pour les entreprises, il est grand temps d’adopter une démarche plus optimiste. Comme dans n’importe quelle relation humaine, elle se gagne par des signes de bonne foi. Transparence, prise de décision collective, attention particulière sur la perception par le public des activités, autant de principes généraux qui peuvent participer à la construction d’une relation de confiance.