La transparence, socle de la confiance
La confiance est le socle de la relation client. Or cette confiance envers les entreprises a été mise à mal par différents scandales : crises alimentaires et sanitaires, scandales fiscaux et éthiques… Mettre la transparence au cœur de la relation client est un moyen efficace de rétablir ou d’instaurer cette confiance avec les consommateurs. « Si les marques ne fournissent pas d’informations ça génère des doutes, et donc, un manque de confiance de la part des consommateurs », explique Daniel Tirat, directeur général de la société Les 2 Vaches, qui produit des yaourts bio. Sur le site internet des 2 Vaches, une carte interactive permet de localiser les lieux de production de tous les ingrédients qui composent chaque produit de la gamme. « De notre côté, on ne dit pas qu’on est parfait, mais au moins on leur dit ce qu’on fait », justifie Daniel Tirat, qui ajoute que « c’est stratégique. Je crois aussi que les consommateurs sont sensibles à l’honnêteté et l’authenticité ».
Cette préoccupation ne touche pas que l’agroalimentaire : la marque de vêtements 1083 a bâti sa promesse sur la garantie que les produits, fabriqués en France, le sont à moins de 1083 km du consommateur – la plus grande distance entre deux villes françaises. La transparence va même plus loin : sur chaque jean par exemple, un code permet de retrouver sur internet toutes les informations sur la provenance des tissus, et les lieux de fabrication et de transformation. Le contrat de transparence devient la preuve, consultable par le client, de la démarche responsable de l’entreprise, et surtout du respect des engagements.
La transparence, socle d’une nouvelle forme d’échanges
La relation client a naturellement été profondément transformée par les usages digitaux des consommateurs, et les usages relationnels qui en découlent - qui appellent une culture de la transparence bien plus forte qu’auparavant. Cette idée est d’ailleurs au cœur du social CRM, tel que le définit Paul Greenberg, qui explique que « le social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence ».
Au-delà de la présence des marques sur les réseaux sociaux, on peut signaler d’autres initiatives intéressantes. Citroën a par exemple intégré le rating à sa stratégie de relation client, en mettant en ligne le forum Citroën Advisor, qui permet à ses clients d’évaluer les concessionnaires Citroën par le biais de notes et d’avis. « Une preuve ultime de la transparence de l’expérience de nos clients », revendique d’ailleurs le site. En cas de notation négative, Citroën s’engage à répondre au client et à trouver une solution : la transparence en ligne se met donc au service de la qualité « concrète » de la relation client.
La transparence, socle de nouveaux services… et d’une relation client nouvelle génération
Dans un contexte où l’information est abondante, la transparence peut aussi être à l’origine de nouveaux services à forte valeur ajoutée. Internet est aux premières loges de cette (r)évolution. La voie est prise par Jacques Daboudet, PDG de CapiFrance, le plus important réseau immobilier français d’agents mandataires. Il ne dispose pas d’agences « physiques » car le réseau s’appuie exclusivement sur internet pour diffuser les annonces et toucher les clients. « Le web et la façon dont nous travaillons nous pousse vers toujours plus de transparence. La règlementation et les possibilités offertes aux internautes pour contrôler un nombre de plus en plus important de points des transactions, ne permettent plus d’agir autrement ». CapiFrance a donc fait le choix d’aller pleinement dans ce sens, en enrichissant l’information mise à la disposition des acheteurs et des vendeurs (sur les biens, le quartier, les démarches…), afin d’éclairer au mieux leurs choix. Artemis, la holding actionnaire majoritaire de CapiFrance, a ainsi acquis Drimki, un outil en ligne, leader de l’évaluation des biens immobiliers, jusque-là réservé aux professionnels, afin que CapiFrance le rende accessible à tous. Et toujours « accompagner le client au cas par cas, en lui proposant toute l’information possible pour l’aider dans sa décision », précise encore Jacques Daboudet, « tous nos développements vont dans ce sens, parce que cela constitue le cœur de notre conception de la qualité de service ».
La mise à disposition d’informations généralement plutôt jalousement gardées par les entreprises est aussi une piste envisagée par Anne Lois, responsable de la relation client chez iDTGV, qui justifie : « L'accumulation et la mise en forme des informations que nous possédons sur nos clients voire sur nos prospects […] pourraient être partagées avec nos clients eux-mêmes : pourquoi ne pas mettre à disposition des consommateurs les données que nous avons sur eux : ancienneté, achats, paniers moyens, etc. dans un souci de transparence, de confiance réciproque et de fluidité ? Toutes les études le montrent qu'elles optimisent le business ».
Car si le contrat de transparence s’annonce bien comme le nouveau crédo de la relation client, c’est aussi un crédo d’avenir. En effet, il constitue d’une part la preuve de tous les autres engagements de l’entreprise, et s’inscrit d’autre part pleinement dans les usages, notamment digitaux, et les demandes en termes de services des consommateurs. La transparence est simplement en passe de se hisser au rang des évidences commerciales.
La confiance est le socle de la relation client. Or cette confiance envers les entreprises a été mise à mal par différents scandales : crises alimentaires et sanitaires, scandales fiscaux et éthiques… Mettre la transparence au cœur de la relation client est un moyen efficace de rétablir ou d’instaurer cette confiance avec les consommateurs. « Si les marques ne fournissent pas d’informations ça génère des doutes, et donc, un manque de confiance de la part des consommateurs », explique Daniel Tirat, directeur général de la société Les 2 Vaches, qui produit des yaourts bio. Sur le site internet des 2 Vaches, une carte interactive permet de localiser les lieux de production de tous les ingrédients qui composent chaque produit de la gamme. « De notre côté, on ne dit pas qu’on est parfait, mais au moins on leur dit ce qu’on fait », justifie Daniel Tirat, qui ajoute que « c’est stratégique. Je crois aussi que les consommateurs sont sensibles à l’honnêteté et l’authenticité ».
Cette préoccupation ne touche pas que l’agroalimentaire : la marque de vêtements 1083 a bâti sa promesse sur la garantie que les produits, fabriqués en France, le sont à moins de 1083 km du consommateur – la plus grande distance entre deux villes françaises. La transparence va même plus loin : sur chaque jean par exemple, un code permet de retrouver sur internet toutes les informations sur la provenance des tissus, et les lieux de fabrication et de transformation. Le contrat de transparence devient la preuve, consultable par le client, de la démarche responsable de l’entreprise, et surtout du respect des engagements.
La transparence, socle d’une nouvelle forme d’échanges
La relation client a naturellement été profondément transformée par les usages digitaux des consommateurs, et les usages relationnels qui en découlent - qui appellent une culture de la transparence bien plus forte qu’auparavant. Cette idée est d’ailleurs au cœur du social CRM, tel que le définit Paul Greenberg, qui explique que « le social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence ».
Au-delà de la présence des marques sur les réseaux sociaux, on peut signaler d’autres initiatives intéressantes. Citroën a par exemple intégré le rating à sa stratégie de relation client, en mettant en ligne le forum Citroën Advisor, qui permet à ses clients d’évaluer les concessionnaires Citroën par le biais de notes et d’avis. « Une preuve ultime de la transparence de l’expérience de nos clients », revendique d’ailleurs le site. En cas de notation négative, Citroën s’engage à répondre au client et à trouver une solution : la transparence en ligne se met donc au service de la qualité « concrète » de la relation client.
La transparence, socle de nouveaux services… et d’une relation client nouvelle génération
Dans un contexte où l’information est abondante, la transparence peut aussi être à l’origine de nouveaux services à forte valeur ajoutée. Internet est aux premières loges de cette (r)évolution. La voie est prise par Jacques Daboudet, PDG de CapiFrance, le plus important réseau immobilier français d’agents mandataires. Il ne dispose pas d’agences « physiques » car le réseau s’appuie exclusivement sur internet pour diffuser les annonces et toucher les clients. « Le web et la façon dont nous travaillons nous pousse vers toujours plus de transparence. La règlementation et les possibilités offertes aux internautes pour contrôler un nombre de plus en plus important de points des transactions, ne permettent plus d’agir autrement ». CapiFrance a donc fait le choix d’aller pleinement dans ce sens, en enrichissant l’information mise à la disposition des acheteurs et des vendeurs (sur les biens, le quartier, les démarches…), afin d’éclairer au mieux leurs choix. Artemis, la holding actionnaire majoritaire de CapiFrance, a ainsi acquis Drimki, un outil en ligne, leader de l’évaluation des biens immobiliers, jusque-là réservé aux professionnels, afin que CapiFrance le rende accessible à tous. Et toujours « accompagner le client au cas par cas, en lui proposant toute l’information possible pour l’aider dans sa décision », précise encore Jacques Daboudet, « tous nos développements vont dans ce sens, parce que cela constitue le cœur de notre conception de la qualité de service ».
La mise à disposition d’informations généralement plutôt jalousement gardées par les entreprises est aussi une piste envisagée par Anne Lois, responsable de la relation client chez iDTGV, qui justifie : « L'accumulation et la mise en forme des informations que nous possédons sur nos clients voire sur nos prospects […] pourraient être partagées avec nos clients eux-mêmes : pourquoi ne pas mettre à disposition des consommateurs les données que nous avons sur eux : ancienneté, achats, paniers moyens, etc. dans un souci de transparence, de confiance réciproque et de fluidité ? Toutes les études le montrent qu'elles optimisent le business ».
Car si le contrat de transparence s’annonce bien comme le nouveau crédo de la relation client, c’est aussi un crédo d’avenir. En effet, il constitue d’une part la preuve de tous les autres engagements de l’entreprise, et s’inscrit d’autre part pleinement dans les usages, notamment digitaux, et les demandes en termes de services des consommateurs. La transparence est simplement en passe de se hisser au rang des évidences commerciales.