Optical Center vient d’obtenir la certification de son deuxième magasin « Engagement de service - Qualité en optique », délivrée par Afnor Certification. En quoi cela consiste-t-il ?
Je suis heureux de vous informer que nous en sommes à ce jour au 16ème magasin certifié. Nous espérons que l’ensemble de notre enseigne le sera d’ici la rentrée de septembre 2014, projet ambitieux mais réalisable, nos collaborateurs ayant unanimement adhérés à cette démarche.
La préoccupation de tous les acteurs de la filière optique, professionnels de santé comme complémentaires santé, est d’apporter aux consommateurs une preuve tangible de la qualité des prestations de service d’un centre d’optique.
La certification « Qualité en optique » a été élaborée et validée avec toutes les parties prenantes de la filière « vision » (opticiens, centrales d’achats, ophtalmologistes, syndicats professionnels, associations de consommateurs…). Elle couvre l’ensemble de la prestation de l’opticien, depuis l’accueil jusqu’au service après-vente, en passant par la livraison de l’équipement optique et la prise en compte des besoins du client.
La préoccupation de tous les acteurs de la filière optique, professionnels de santé comme complémentaires santé, est d’apporter aux consommateurs une preuve tangible de la qualité des prestations de service d’un centre d’optique.
La certification « Qualité en optique » a été élaborée et validée avec toutes les parties prenantes de la filière « vision » (opticiens, centrales d’achats, ophtalmologistes, syndicats professionnels, associations de consommateurs…). Elle couvre l’ensemble de la prestation de l’opticien, depuis l’accueil jusqu’au service après-vente, en passant par la livraison de l’équipement optique et la prise en compte des besoins du client.
Quels sont les critères d’attribution de la certification « Engagement de service – Qualité en optique » ?
Nous devons suivre un référentiel qui s’inscrit dans le cadre de la certification de services prévue par les articles L. 115-27 à L. 115-32, et R.115-1 à R.115-3 du code de la consommation et un engagement de service pour nos clients.
15 grands engagements de service et 6 critères de confiance comprenant des dizaines de points de contrôles sont examinés par AFNOR Certification. Les grands principes sur lesquels se base la certification AFNOR sont : Respecter des principes déontologiques de la profession envers les clients, prestataires et prescripteurs. Accueillir, informer et conseiller dans un cadre agréable, par un personnel compétent et formé. Entretenir des relations privilégiées avec les partenaires de santé visuelle et prescripteurs pour garantir satisfaction, sécurité et transparence. Garantir la qualité et la traçabilité des équipements et prestations de service. Assurer un suivi personnalisé de chaque client. S’intéresser à la satisfaction client et écouter leurs suggestions d’amélioration.
15 grands engagements de service et 6 critères de confiance comprenant des dizaines de points de contrôles sont examinés par AFNOR Certification. Les grands principes sur lesquels se base la certification AFNOR sont : Respecter des principes déontologiques de la profession envers les clients, prestataires et prescripteurs. Accueillir, informer et conseiller dans un cadre agréable, par un personnel compétent et formé. Entretenir des relations privilégiées avec les partenaires de santé visuelle et prescripteurs pour garantir satisfaction, sécurité et transparence. Garantir la qualité et la traçabilité des équipements et prestations de service. Assurer un suivi personnalisé de chaque client. S’intéresser à la satisfaction client et écouter leurs suggestions d’amélioration.
Pour quelles raisons l’entreprise s’est-elle fixé comme objectif la certification de l’ensemble de ses magasins, succursales et franchises à fin 2014 ? Quels sont les enjeux de ce projet ?
Optical center a toujours eu la volonté d’offrir la meilleure prestation possible à ses clients. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos partenaires santé et certains d’entre eux souhaitaient que la profession d’optique puisse bénéficier d’une reconnaissance officielle de la qualité de produits et services proposés. Les réseaux de soins ont notamment inscrit cette démarche dans leur contrat de renouvellement de convention pour l’année 2015.
En préparant la certification, nous avons remarqué que nous pouvions encore améliorer nos prestations, avoir de plus en plus de clients satisfaits, donc plus nombreux dans nos centres d’optique, basse vision et audition, les trois services étant liés dans nos magasins. Nous valorisons notre savoir-faire.
En préparant la certification, nous avons remarqué que nous pouvions encore améliorer nos prestations, avoir de plus en plus de clients satisfaits, donc plus nombreux dans nos centres d’optique, basse vision et audition, les trois services étant liés dans nos magasins. Nous valorisons notre savoir-faire.
Dans quelle mesure cette démarche est-elle profitable à l’entreprise ? Est-ce pour elle une manière de se démarquer de ses concurrents ?
La certification AFNOR « Qualité en optique » nous permet d’assurer aux consommateurs un niveau de qualité de service de la prestation et un climat de confiance. La satisfaction des clients et partenaires est importante.
Cette démarche a nécessité un travail important de préparation et de mise en place par nos collaborateurs, et bien sûr que cela nous est profitable ! Nous délivrons une prestation à réelle valeur ajoutée et nous avons maintenant un outil supplémentaire pour être performant afin d’accueillir de nouveaux clients et fidéliser les anciens ; nous nous démarquons ainsi de nos concurrents non certifiés.
Cette démarche a nécessité un travail important de préparation et de mise en place par nos collaborateurs, et bien sûr que cela nous est profitable ! Nous délivrons une prestation à réelle valeur ajoutée et nous avons maintenant un outil supplémentaire pour être performant afin d’accueillir de nouveaux clients et fidéliser les anciens ; nous nous démarquons ainsi de nos concurrents non certifiés.
L’obtention d’une telle certification implique-t-elle des aménagements particuliers ? Quels secteurs se trouvent concernés ?
Nous avons surtout formalisé tout ce qui était déjà mis en place : services, formations, équipements, suivis des commandes, montages, livraisons, etc. Désormais, tout est inscrit et suivi avec une traçabilité minutieuse. Nous avons développé des moyens supplémentaires au niveau administratif, communication et formation envers nos collaborateurs.
Globalement, tous les secteurs sont impactés, ce qui est un bien : nous avons une unité de travail plus efficiente et qualitative.
Globalement, tous les secteurs sont impactés, ce qui est un bien : nous avons une unité de travail plus efficiente et qualitative.
Quelles conclusions pouvez-vous faire de la première certification de la boutique de Marseille ?
Nous nous sommes tout d’abord aperçu qu’avec cette démarche, nos opticiens se sont impliqués et ont été motivés pour obtenir cette certification. Pour eux, c’est un gage de qualité, de sérieux et une reconnaissance de leur métier. C’est une valorisation de cette prestation de santé qu’est l’achat d’un équipement optique.
Dans un second temps, une fois la certification obtenue, nous avons ressenti la fierté d’avoir réussi un challenge d’équipe, de continuer à s’améliorer et de pouvoir offrir à nos clients des prestations de service haut de gamme.
Maintenant, cette obtention de certification doit être connue de nos clients, nos partenaires, ophtalmologistes, professionnels de santé, complémentaires santé et les instances de la ville pour que cette valorisation puisse nous faire venir une nouvelle clientèle qui appréciera nos magasins et nos opticiens.
Dans un second temps, une fois la certification obtenue, nous avons ressenti la fierté d’avoir réussi un challenge d’équipe, de continuer à s’améliorer et de pouvoir offrir à nos clients des prestations de service haut de gamme.
Maintenant, cette obtention de certification doit être connue de nos clients, nos partenaires, ophtalmologistes, professionnels de santé, complémentaires santé et les instances de la ville pour que cette valorisation puisse nous faire venir une nouvelle clientèle qui appréciera nos magasins et nos opticiens.
Quels résultats attendez-vous de la certification du magasin Optical Center Champs Elysées ?
Le magasin des Champs Elysées se doit, compte tenu de son emplacement, de proposer des prestations à la hauteur de la réputation de cette prestigieuse adresse, symbole du haut de gamme français, essentiel à l’image de notre enseigne à l’international.
Cette certification de service délivrée par l’AFNOR rassure nos visiteurs et clients, français ou étrangers, dans leurs démarches d’achat.
Cette certification de service délivrée par l’AFNOR rassure nos visiteurs et clients, français ou étrangers, dans leurs démarches d’achat.
De manière générale, en quoi est-elle un gage de qualité pour les clients d’Optical Center ?
La certification nous oblige à tenir des engagements que nous avons mis en place et devons respecter. Nous sommes d’ailleurs contrôlés régulièrement. La certification n’est pas acquise pour toujours, c’est une remise en question au quotidien.
Ce qui est mesurable et contrôlable permet d’avoir une approche différente de ce que l’on peut penser, les audits réguliers nous aident à améliorer nos performances dans la qualité.
En magasin, le client s’apercevra qu’il n’est pas seulement un acheteur, mais une personne à qui nous allons délivrer un équipement optique avec tout le sérieux et le professionnalisme que se doit d’avoir un opticien, professionnel de santé, respectant les besoins et attentes de son client.
Ce qui est mesurable et contrôlable permet d’avoir une approche différente de ce que l’on peut penser, les audits réguliers nous aident à améliorer nos performances dans la qualité.
En magasin, le client s’apercevra qu’il n’est pas seulement un acheteur, mais une personne à qui nous allons délivrer un équipement optique avec tout le sérieux et le professionnalisme que se doit d’avoir un opticien, professionnel de santé, respectant les besoins et attentes de son client.